Automatisering. Digitalisering. De høres ut som buzzwords, hvis du ikke er kjent med begrepene. På overflaten høres de flotte ut – kutte ned på manuelle prosesser, redusere administrasjonstiden og gjøre unna repeterende arbeidsoppgaver…
Men når det kommer til de små detaljene, hva kan digitalisering og automatisering faktisk oppnå? Og, hva er de konkrete fordelene du kan oppnå som renovatør?
I dag skal vi ta et eksempel fra en av kundene til WasteHero, og dykke ned i hvordan de bruker digitale løsninger og automatisert arbeidsflyt for å løse et av de største problemene: dokumentere og løse problemet med søppel som ikke er avhentet… fordi det faktisk kan være at kunden ikke alltid har rett.
Problemet med manglende søppeltømming
Manglende søppeltømming kan forekomme av mange forskjellige grunner. Sjåførene på bilene kan være på vei for å tømme et søppelspann, når de oppdager at det er en bil som blokkerer tilgangen, at søppelet er feilsortert, at spannet er overfylt, eller at det er ødelagt og ikke kan løftes på bilen. I slike tilfeller trenger ikke sjåførene å tømme søppelet, og kjører videre med uforrettet sak.
Kan du gjette hva som skjer videre? Kundeservice får en telefon fra en sint kunde som klager over at søppelet ikke er tømt. «Bilen min sto i oppkjørselen, søppelet er riktig sortert, det flyter ikke over!», sier de.
De på kontoret kontakter sjåføren, som må tilbake for å sjekke søppelspannet. Det viser seg at kunden har rett… fordi de har fikset problemet i mellomtiden! Ikke bare har sjåføren måttet besøke boligen én gang uten å få tømt avfallet, men de må i tillegg ta turen på nytt. Det brukes mer drivstoff, sjåføren jobber lenger enn forventet – effektiviteten på ruten er svekket.
Sjåføren er med rette frustrert over situasjonen: «Hvordan kan dere stole på kunden fremfor egen sjåfør?»
Hvordan digitale løsninger og automatisering løser dette problemet
La oss gjennomgå den samme situasjonen med et par forbedringer. Denne gangen er sjåføren utstyrt med en mobil løsning i bilen, og backoffice har tilgang til det nettbaserte kundesupportsystemet.
Sjåføren kommer til et søppelspann som er blokkert av en bil. De drar frem smarttelefonen og tar et bilde av bilen som blokkerer tilgangen til søppelspannet, og lager en ticket for å dokumentere at søppelspannet ikke kan tømmes.
Informasjonen sendes umiddelbart til backoffice. Den automatiserte arbeidsflyten i bakgrunnen, overfører søppelspannet til innsamling på neste aktuelle rute. En melding sendes automatisk til kunden som er tildelt denne beholderen, og minner dem om å holde tilgangen klar på hentedager. Meldingen inneholder også datoen da søppelspannet tømmes neste gang. Selv om kunden ringer for å si at søppelet ikke er hentet, har backoffice bevisene de trenger for å forklare hvorfor søppelet ikke ble hentet, og kan fortelle kunden når det er planlagt henting neste gang.
Med denne tilnærmingen er dokumentasjonen av problemstillinger sømløs og oversiktlig mellom teamene. Det gir også anledning til å lære kundene hvordan de skal forberede seg for innsamling av avfall. Backoffice kan vise til historisk dokumentasjon, for å forstå om det er et tilbakevendende tema på adressen, eller bare et engangstilfelle.
Fordeler med dokumentasjon og automatisering
Forestill deg om du kan automatisere dokumentasjonen av manglende søppeltømming. Hva kan det bety for den operative driften og de ansatte?
- – Færre klager fra kundene? Mindre press på serviceavdelingen?
- – Besparelser på drivstoff, lønn og Co2 på nye henterunder?
- – Mindre frustrerte sjåfører?
- – Forbedret åpenhet mellom sjåfører og backoffice?
Høres det interessant ut? Ta kontakt med WasteHero, for å se hvordan vi kan bidra til å automatisere de daglige prosessene.
